En otro post ya aporté datos que revelaban la rápida adopción del showrooming entre los compradores, cuyo origen se encuentra en la multicanalidad.
Entre otros, destacaría tres ejes a trabajar para dar guerra al showrooming, todos ellos muy ligados a la necesidad de ofrecer valor añadido a nuestro cliente porque, ante el mismo producto pero distinto precio, existe riesgo de perderlo si no se le ofrece algo más que justifique pagar la diferencia.
- Premiar la lealtad del consumidor: Está claro que no todos los clientes son iguales para las marcas. Si hay capacidad para analizar y segmentar las tipologías de cliente, entonces debe haber capacidad para ofrecer distintos privilegios entre no-clientes, clientes y super-clientes. Ofrecer distintas modalidades de pago, políticas de retorno, programas de puntos…
- Personalización: La experiencia de compra no necesariamente debe ser la misma para todos los clientes. El usuario que utiliza el móvil en el punto de venta debe ser tratado con especial cuidado, puesto que existe más riesgo de perderlo. Por lo tanto, mensajes push, descuentos según check-ins y acceso a promociones del día pueden ser maneras de customizar su experiencia.
- Detección de los clientes: Las marcas deben ser capaces de detectar cuando los usuarios se encuentran en sus tiendas. La contextualización es un acelerador definitivo para conseguir una venta. Los usuarios afirman ser mucho más proclives a hacer una compra si reciben un cupón dentro de una tienda (más datos sobre este tema en el post anunciado arriba). Además, hay muchas formas de detectar cuando un cliente está en la tienda: Wifi gratis, códigos QR en tienda, establecer un concurso de check-ins…
Cada uno de estos ejes puede trabajarse desde distintas acciones. Muchas de ellas, viejas conocidas del mundo de la fidelización offline. Siempre nos parecerá todo más fácil si pensamos que, en esencia, lo digital no inventa nada; simplemente es una nueva forma de hacer lo de siempre (¡salvo puntuales excepciones, claro!!!).
Los tres ejes expuestos, se pueden trabajar a través de funcionalidades en una app para móvil: El instrumento culpable del showrooming. Best-Buy, cadena de hardware tecnológico, lo tiene muy claro y ha lanzado una app que merece especial atención. En su aplicación, se han integrado:
- un modo «in-store« accesible solamente cuando el cliente está en la tienda.
- Promociones exclusivas para usuarios de la app.
- Funcionalidad Check in, que da puntos y activa el modo «in-store».
- Puntos por cada $ gastado.
- Segmentación de usuarios (diferenciando entre Elite y Elite Plus), a los que ofrece distintas ventajas.
- Mensajes push con promociones y eventos en las tiendas.
- Seguimiento de precios, permitiendo que el usuario vea cuando un precio baja.
El programa de fidelización de Best Buy está alineado con la app y es totalmente compatible con ella. Decíamos que el valor añadido es una razón de peso para fidelizar a los clientes… Gracias a ello Best Buy ha conseguido aglutinar a 40 millones de almas.
Finalmente, mediante todas estas interacciones, la marca captará nuevos datos a emplear en su estrategia como horarios de afluencia, productos más deseados, grado de fidelidad de los clientes, redenciones, y un larguísimo etcétera de incuestionable valor para la inteligencia del negocio… Pero lo más importante es que se está combatiendo el showrooming de manera activa.
Nota: No tengo ningún tipo de afiliación con Best Buy. Sólo cito la marca como una práctica que considero destacable.
