Pokemon Go: Reto a la industria del vídeo juego

Para muchos Pokemon Go es el juego del año. Para otros una tontería sin precedentes. Algunos lo aclaman como una versión actual de cazar gamusinos, con sorna: Amor y odio a partes iguales, acompañado de un ruido mediático y social inusitado.

Dicen que es adictivo y peligroso por la abstracción que genera en quienes juegan. No sería de extrañar que pronto salga quien diga que provoca epilepsia o ceguera galopante.

El bombo y platillo que se ha montado en torno al juego me impulsó a probarlo. He llegado a nivel 9, y posiblemente ahí me quede. No soy lo que de dice un “jugón”: Soy rematadamente malo en lo que se refiere a vídeo juegos y no tengo paciencia para estas cosas… Pero admito que debo quitarme el sombrero ante esta aplicación.

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Pokemon Go

Me gusta pensar que Pokemon Go puede haber abierto una puerta para que se produzca un cambio en la industria del videojuego tal y como la conocemos hoy día.

Y si no cambia la industria radicalmente, apuesto a que al menos servirá como punto de referencia para inspirar nuevos juegos.

En mi humilde opinión, Pokemon Go ha sabido encontrar un océano azul. Estas son algunas reflexiones que he hecho desde varias perspectivas:

1- Se produce un cambio en el modelo de negocio: Se posibilita una integración entre economía digital y economía real, de a pie de calle. En este juego se une todo el potencial económico de una plataforma digital con la posibilidad de generar rendimientos desde fuentes ajenas a la propia platafoma. Se trata de alianzas que pueden ser de mucho calado, como el caso de McDonalds. Zynga y King han sabido lanzar juegos de éxito y los han vinculado muy bien a las redes sociales… Pero su modelo de negocio reside en los ingresos generados “in-game”. Pokemon Go va mas allá, mezclando ingresos on y off line.

2- Se produce un cambio en la perspectiva de lo que es jugar “en primera persona”. Gracias a la realidad aumentada y a la geolocalización, aquí es mi yo de carne y hueso el que se patea la calle. Dejo de ser un avatar (aunque lo tenga) para ser yo mismo.

3- Fomenta un cambio en el concepto de juego social: Esta aplicación permite jugar con amigos, dejando atrás la soledad de las consolas. El juego es presencial, no en remoto. A la vez que se juega, se está con los amigos.

4- Produce un cambio en la ubicación y en el momento de juego: La plataforma es para teléfonos móviles. Permite jugar en cualquier momento y lugar. Convierte el juego en algo ubicuo; no asociado a un momento o un espacio, como una habitación donde hay una vídeo consola o un ordenador.

5- Puede abrir las puertas a la complementariedad multiplataforma: Aquí me tiro a la piscina (no soy desarrollador), pero diría que tiene sentido pensar en la integración y complementariedad multi plataformas dentro de un mismo juego. ¿Por que no pensar en juegos de vídeo consola tradicional que derivan parte de la aventura a una app móvil para determinados episodios o eventos?, ¿Gaming on the go?, ¿Y si lo ponemos en contexto de big data? …Ay! E insisto en el concepto de romper barreras cruzando lo online con lo offline.

6- Produce un cambio en el paradigma videojuego = sedentarismo. El juego obliga a realizar actividad física (andar o correr). Este punto está estrechamente vinculado con el anterior. Tropecé con un post no recuerdo dónde que decía “Debe ser frustrante para un runner ver como un tipo que se alimenta a base de ganchitos recorre semanalmente distancias mayores que él mientras caza pokemons.”

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Pokemon Go

Además de lo dicho, considero un acierto enorme el hecho de vincular el coleccionismo que reina en el juego (su lema es “hazte con todos“); la competitividad del mismo a través de los “gimnasios”, y el hecho de recuperar la calle como espacio de juego, aunque a algunos no les guste este último aspecto.

Invizimals estuvo cerca de esta receta hace algunos años, pero se quedó corto en algunos aspectos como la ubicuidad gracias a una app en el móvil (eran otros tiempos), y al hándicap de tener que acarrear una consola de mano con una cámara acoplada; algo muy práctico para llevar por la calle, claro.

A raíz de todo esto, os imagináis una revisión de The Getaway á la Pokemon, donde los rivales del videojuego te persigan por tu ciudad “real” y debas darles esquinazo?. ¿Y una cacería de zombies?… ¿hace una de indios y vaqueros?… ¿Paintball?… Apuesto a que se ha abierto un mundo ante nosotros con un impacto nada despreciable desde el punto de vista económico y social. Gracias jugones.

e-commerce VS m-commerce

La venta a través de dispositivos móviles es todavía incipiente. Al consumidor le queda un largo camino por recorrer, alguna que otra barrera por romper y costumbres por adquirir. A las marcas tres cuartas partes de lo mismo; además éstas no pueden perder de vista que el usuario es quien manda a través de sus hábitos.

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Pese a que el acceso a internet desde dispositivos móviles se esté igualando al acceso desde dispositivos estacionarios, el ritmo del comercio electrónico parece no seguir este patrón (25K Mill$ vs 322K Mill$ en E.E.U.U. 2013, respectivamente). El usuario sigue teniendo algunos reparos a la hora de hacer compras a través de dispositivos móviles.

La necesidad de instalarse una app que no augura valor añadido para el usuario (más allá del temor de facilitar su teléfono a una marca); la experiencia pobre en webs visitadas desde tabletas o teléfonos; el uso de nuevos botones como la “hamburguesa” o los acordeones que afectan a la navegación; son algunos elementos a considerar desde las marcas para que el usuario cambie sus costumbres y adopte el hábito de comprar desde un dispositivo móvil.

Por el momento los dispositivos móviles se usan para buscar; pero el proceso de compra se termina habitualmente desde un ordenador “convencional”. Muchas búsquedas se hacen de manera rápida (sobre la marcha). Según el estudio Mobile Path to Purchase de Comscore, dispositivos móviles y estacionarios tienen patrones de uso distintos y complementarios, ya que la búsqueda hecha sobre la marcha en un dispositivo móvil en un contexto de compra, es habitualmente examinada posteriormente con más calma a través de un PC para terminar el proceso de compra.

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Lo anterior no quiere decir que el m-commerce no funcione. De hecho, empieza a despuntar especialmente para vender entradas para eventos, suscripción a contenidos y libros o revistas.

Debemos ser pacientes: Las plataformas de e-commerce de hace 10 años no eran como ahora. La experiencia acumulada permitió mejorar la usabilidad para romper muchas barreras y prejuicios del consumidor.

Es de esperar que con el m-commerce pase lo mismo… pero seguro que será más rápido. La foto de la derecha muestra cómo era Amazon en 1998 (recomiendo ver este link con más ejemplos). Visto en perspectiva, queda claro que la usabilidad en el mundo del e-commerce ha mejorado; y este es el camino que seguirá (y de hecho, sigue) el m-commerce.

 

 

Comunicación para afrontar al showroomer

La figura del Showroomer, el comprador/a que hace consultas con el móvil en tiendas tradicionales a la caza de una oferta mejor, empieza a ser temida por las grandes superficies. Algunas marcas, tiendas y centros comerciales ya son conscientes de ello y tienen formas de combatirlo (en este y en otro post expuse algunas prácticas).

Pero antes de lanzarse a crear barreras por los derroteros más tecnológicos, invitaría a pensar en las motivaciones y en el comportamiento del usuario. El estudio Showrooming and the Rise of the Mobile-Assisted Shopper de Septiembre de 2013, realizado sobre una muestra de 3.000 usuarios de Estados Unidos, Reino Unido y Canadá; que declaran recorrer al móvil en sus actos de compra en tienda, abre interesantes líneas de debate que merecen atención porque facilitan respuestas que tienen poco que ver con lo tecnológico y mucho con la comunicación digital.

Según el estudio en cuestión se hace uso del móvil durante el proceso de compra, en la tienda, para:

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  1. Comparar precio
  2. Encontrar información y críticas sobre el producto
  3. Llamar pidiendo consejo a un familiar/amigo 

El tercer punto resulta sorprendente. En este contexto todos pensamos en el uso de internet desde el teléfono y no en el uso primario del aparato, que es hablar. Además, es difícil de abordar puesto que implica el consejo o la experiencia de un relativo, y en ese momento hay poco poder de influencia por parte de una marca o comercio.

Por el contrario, los dos primeros motivos son abordables puesto que los compradores optan por buscar la información en la web de la competencia (75% casos) y; ojo al dato, en la web de la propia tienda en el 70% de casos.

Otros datos relevantes del estudio sugieren que el 60% de los usuarios afirman ser más propensos a comprar si encuentran información de valor on-line sobre el producto que les interesa. Es decir, encontrar información relevante o no encontrarla puede ser desencadenante.

Finalmente, factores como la conveniencia, la urgencia y la inmediatez se convierten en aceleradores del proceso de compra que juegan a favor de la compra en tienda. Otros argumentos que van en el mismo sentido son el envío gratuito y las garantías extendidas; políticas ya habituales en muchas superficies comerciales.

A todo lo dicho, me gustaría aportar un dato más: Según Retailmenot, el 51% de los usuarios afirman que serían más propensos a comprar el producto en caso de recibir un cupón de descuento al estar en una tienda.

Lo expuesto hasta aquí tiene implicaciones relacionadas con la comunicación y los puntos de contacto que no requieren de conocimientos demasiado técnicos, sino de marketing tradicional. Algunas reflexiones al respecto:

  •  Es necesario desarrollar páginas web volviendo a poner esmero en el producto, de manera que esté bien detallado y explicado. Pensemos que hay muchos números de recibir la visita del potencial comprador que busca información desde el móvil.
  • Se deben transmitir notoriamente las políticas de venta (garantías, financiación, disponibilidad…) o otras gentilezas que generen valor añadido al comprador.
  • Añadir la contextualización como parte del juego y lanzar ofertas o cupones de descuento a los clientes que utilizan un móvil puede significar la retención de la venta.

No es cuestión de grandes desarrollos (aunque también haya lugar para ellos). La clave es entender las motivaciones del comprador que usa el móvil como fuente de información y ajustar la comunicación y los puntos de contacto de la marca, tienda o superficie. En el fondo, el comprador busca información: Si no se la facilitamos nosotros, lo hará la competencia.

Llamadas a la acción

Las llamadas a la ación (Calls to action) son botones destacados que se ponen en una página -web, landinding o e-mailing- con la finalidad de impulsar un comportamiento del el usuario.

Normalmente se colocan en una parte visible, y puesto que deben destacar acostumbran a ser grandes y coloridos, de forma que contrasten con el fondo/resto de la web.

Las llamadas a la acción son catalizadores del proceso de conversión, junto con otros elementos de la página que se llaman aceleradores (ofertas limitadas en el tiempo, o promociones limitadas a stock) puesto que motivan o dinamizan la toma de una decisión del usuario.  Normalmente se construyen a partir de una frase o propuesta persuasiva que motiva a los usuarios a seguir interactuando con la página.

Existen llamadas a la acción muchos tipos. Por citar algunos:

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  • Informativos: Muestran mayor detalle de los productos (ej. leer más, +info, descargar, hacer un tour…)
  • Generadores de prospectos (leads) o de tráfico: Son una puerta de acceso para el CRM (ej: pruébalo gratis, apúntate a nuestro boletín, solicite presupuesto…).
  • Facilitadores de la experiencia o de servicio cuando, al indicar una característica, se adecua la oferta, o se accede a una funcionalidad concreta (ej: app, selecciona tu ciudad, selecciona tu edad…)
  • Comerciales: Centrados en venta, precio o vinculados a una promoción (Ej: Añadir al carrito, comprar ahora, encuentra el mejor precio, obtención de un cupón descuento…)

Las llamadas a la acción guardan otro curioso detalle, que es su capacidad para generar sentido de dirección: Es frecuente que tengan forma de flecha, invitando a entrar o a seguir adelante en el proceso de navegación / compra.

El lugar donde colocar las llamadas a la acción es tan importante como su diseño, de manera que el emplazamiento debe ser elegido cuidadosamente. Es conveniente situar siempre los calls to action una vez se han mostrado el valor o las ventajas del producto. Si no se hace así, se está invitando al usuario a hacer un click sin que éste tenga claro lo que puede esperar. Siguiendo este principio, no es un requisito situar las llamadas a la acción en la mitad superior de la página (above the fold), aunque esta idea pueda no gustar a algunos.

En cualquier caso, para determinar el contenido de las llamadas a la acción, su forma y su ubicación siempre tendremos los test A/B, grandes disipadores de dudas y disputas de esta índole.

Podéis ver 101 ejemplos de llamadas a la acción aquí.

 

Tabletas y teléfonos: distintas necesidades

Habitualmente se piensa en aplicaciones teniendo en cuenta el tipo de soporte para la interacción. Así, se crean infinidad de apps para Android, Iphone, Ipad… Pero a veces se tiene poco en cuenta al tipo que soporta la interacción -el usuario- cuyas necesidades pueden ser distintas según el momento. Y es que tabletas y teléfonos resuelven distintas necesidades.

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Es en este plano donde merece la pena pensar en la mentalidad del usuario. Una interacción vía móvil persigue una respuesta inmediata a una pregunta seguramente formulada sobre la marcha y con cierta urgencia. La inmediatez requiere una respuesta concreta y directa.

Por otro lado, la interacción a través de una tableta responde a momentos más reposados, por lo que la disposición a interactuar y descubrir es mayor.

La hipótesis guarda lógica con el informe de Comscore “2013 Mobile Future in Focus” (via @marccortes). Según el estudio, smartphones y tabletas tienen patrones de uso distintos: Lo más habitual en smartphones es mandar mensajes mientras que en el caso de las tabletas lo más habitual es buscar información.

Según otro estudio de la Asociación de Editores de Diarios de España sobre el uso de tabletas y móviles, los teléfonos son más utilizados en situaciones de premura como el camino o la vuelta del trabajo, y en ratos de espera. En cambio, el uso de tabletas es significativamente más elevado que el de móviles en situaciones de mayor relajación como el desayuno; antes, durante y tras la cena, en la cama y en el baño. Resulta destacable que el ordenador ha perdido cuotas de uso frente a tabletas y smatphones, quedando relegado a momentos de trabajo o estudio.

En el estudio que se muestra a continuación, entre 1.000 usuarios, el 52% afirma haber tenido una experiencia poco satisfactoria con sites para dispositivos móviles. Los motivos:

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  • 36% falta de funcionalidad
  • 34% demasiada demora en la carga
  • 34% sites demasaido complejos para navegar al ser ajustados en pantallas más pequeñas
  • 22% falta de una app pensada para el dispositivo del cliente
  • 18% resulta difícil encontrar información en los sitos para móvil

Es necesario considerar los hábitos de conexión del usuario y entender que sus motivaciones son distintas: No en vano, se trata de la persona que acaba consumiendo nuestro contenido, o comprando nuestros productos o servicios.

Ajustar el diseño, la funcionalidad, la arquitectura y la información para optimizar su experiencia son pasos necesarios para que el cliente o el prospecto vuelvan a nuestro sitio móvil.

Test A/B

Los test A/B son un método de prueba a tener en cuenta en la preparación de campañas digitales. Su objetivo es determinar qué elementos, contenidos y disposiciones maximizan la conversión de la campaña.

Los A/B pueden utilizarse en campañas de e-mailing, páginas de aterrizaje, piezas creativas… pero también pueden ayudarnos a entender el comportamiento de los usuarios en nuestra web.

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La idea de estos test parte de comparar dos versiones con contenidos parecidos con el fin de analizar resultados y tomar decisiones para configurar una versión más perfecta (más adelante se verá que difícilmente será una versión definitiva).

Para ello, es necesario:

  • Tener muy claros los objetivos que se persiguen con el test.
  • Formular alternativas A y B que den respuesta a preguntas concretas.
  • Contar con alternativas A y B que resulten comparables.
  • Utilizar las mismas métricas en A y B que respondan a los objetivos planteados.

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Es importante partir de alternativas no idénticas, pero que resulten parecidas para poder tomar decisiones fundadas (comparar cosas similares). Si se hace una segunda versión de test A/B (o tercera, cuarta… o “n”), se debe trabajar en un eje de cambio para seguir evolucionando las decisiones de forma lógica.

Comparar una manzana roja con una verde nos sirve para detectar preferencias de color en los usuarios. Una vez determinado el color verde, procedería hacer una segunda versión de test para llegar a una conclusión más sólida, por ejemplo, saber si el usuario prefiere las manzanas verdes con rabo o sin rabo. Si en la segunda versión comparamos una manzana verde con una sandía, no estamos construyendo hacia la mejora, sino que podemos estar regresando al punto de origen (¿manzana vs sandía?). Esto implica incrementar el gasto de la campaña de forma alegre y afectará negativamente al retorno de la acción.

No obstante, el test A/B debe ser entendido no sólo como una herramienta a considerar en la preparación de campañas o páginas, sino también como una vía para la otpimización de las mismas, en un proceso de mejora continua a partir del análisis de los datos obtenidos.

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Existen muchas herramientas de test A/B, algunas muy sofisticadas. Se puede tener una aproximación a esta disciplina en Google Analytics en la sección “Contenido”, apartado “Experimentos” (anteriormente esta funcionalidad se llamaba Google Optimizer).

En cualquier caso, los test A/B acercan la toma de decisiones al empirismo, alejándolas de la suposición pura.

 

 

 

 

 

 

 

Afiliados

El marketing de afiliados consiste en generar una fuerza comercial que amplifica la difusión de un mensaje. Esta fuerza comercial se construye a través de la inserción de banners en espacios de terceros. Este tipo de programas se pueden convertir en una buena estrategia para captar tráfico hacia la web de la marca / producto.

En lugar de tener un coste “fijo” como las campañas de banners (CPM), en los programas  de afiliados se paga una suma de dinero a los afiliados por cada prospecto (lead) que llega al espacio de la marca desde la web del afiliado. Normalmente este tipo de acciones quedan vinculadas a acciones de compra, y no sólo a la captación de tráfico.

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Este enfoque centrado en la conversión (materialización de la compra) hace que los programas de afiliados puedan ser considerados una extensión o un refuerzo digital del equipo de ventas, yendo más allá de puras campañas publicitarias.

Merece la pena destacar que los programas de afiliados son medibles y quedan totalmente vinculados a resultados. Por lo tanto, podría establecerse una política de segmentación entre afiliados según el volumen de ventas que se generan desde su espacio, de forma que se motive a los afiliados para posicionar sus páginas y captar nuevo tráfico que, finalmente, pueda ser redirigido a la web de la marca que ha establecido el programa.

Al  fin y al cabo, al hacer un programa de afiliados se está externalizando el coste de optimizar una campaña hacia los afiliados. El afiliado (que se convierte en anunciante) es quien trabajará para posicionar bien su página en buscadores; quien se asegurará de captar/redirigir nuevo tráfico; y quien gestionará la colocación de los banners de forma que maximice los clicks.

Las campañas con afiliados son muy apropiadas para páginas de temática afín al producto / marca que queramos promocionar. Sirven de ejemplo: blogs de cocina (afiliados) para vender artículos de una tienda de menaje online; blogs de viajeros sobre destinaciones (afiliados) para vender paquetes de viaje… Amazon, E-Bay o la cadena inglesa de supermercados Tesco tienen mucha tradición en  programas de afiliados.

Cabe destacar el papel que juegan los dispositivos móviles en los programas de afiliados según un estudio de Affiliatewindow hecho a partir de los datos de más de 1.400 acciones de afiliación en el Reino Unido: En un sólo año desde mayo de 2012 a 2013, las ventas generadas desde aparatos móviles (a través de afiliaciones) han crecido en más del doble, llegando al 18%.

Del mismo modo, el dato anterior vuelve a poner sobre la mesa la importancia que están cobrando los dispositivos móviles como canal, si bien queda un largo trecho por mejorar la experiencia de navegación y, sobre todo, la compra.

En cualquier caso, el marketing de afiliados es una forma de externalizar la optimización de una campaña, y puede ser ventajosa en sectores con presencia madura (nivel elevado de competencia) en buscadores.

 

 

Páginas de aterrizaje (Landings)

Las páginas de aterrizaje, se han convertido en una herramienta crucial en las campañas de marketing digital. Se las llama así puesto que se trata de las páginas a través de las que el usuario entra en la web de la marca.

Son tratadas como una extensión de las páginas web, donde se hace hincapié en algún aspecto en concreto de la marca o producto con objetivo de maximizar la conversión. Este aspecto normalmente guarda relación con una propuesta de valor, ya sea desde el punto de vista de la marca (normalmente en productos y sectores desconocidos o poco maduros) o desde el punto de vista del cliente (forma más habitual para productos maduros).

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El objetivo de las páginas de aterrizaje es, por lo tanto, captar tráfico y convertirlo en prospecto (lead), dando una respuesta concreta que atraiga y cautive al usuario. En este sentido, es esencial tener en cuenta los siguientes aspectos:

1- Concreción: La propuesta de valor de la página de aterrizaje debe ser acorde con la búsqueda del usuario. Los usuario acceden a internet y hacen búsquedas concretas. Cuando un usuario busca “seguro de coche barato”, tiene sentido que llegue a una página en la que se le ofrezca un seguro barato para coches (basado en comparativa, por descuento sobre precio actual, o cualquier otra fórmula comercial). En cualquier caso, el usuario no quiere entrar en una página en la que se oferte un sinfín de seguros de casa, barco, moto o vida. Si es así, el lead se puede dar por perdido.

2- Optimización: Las palabras a utilizar en la página de aterrizaje deben ser cuidadosamente elegidas. Hay que tener en cuenta que el punto de partida es una búsqueda del usuario. Los buscadores ofrecen resultados de búsqueda (SERP’s) indexados, entre otros, a partir de los textos e hipertextos de las páginas. La propuesta de valor debe ser estipulada a partir de un ejercicio de analisis sobre cómo el usuario ha llegado históricamente a la página de la marca / producto, para determinar palabras clave de forma que mejore el posicionamiento natural de la página.

3- Determinación: Si se quiere trabajar una campaña de marketing digital con páginas de aterrizaje, es necesario determinar los ejes clave de la campaña, y construir tantas landings como propuestas de valor relevantes se tengan (a ojos de los usuarios, que son quienes buscan). En la determinación vuelve a ser clave la analítica de la página, centrada en entender los patrones de desplazamiento dentro de la web, los detonantes de compra y los ejes de la campaña.

4- TEST A/B: Antes de decidirse por una página de aterrizaje, es necesario hacer comprobaciones sobre los mensajes y la disposición de los elementos que figuran en la página. Hacer pruebas con distintos modelos de página durante un breve periodo de tiempo y analizar su comportamiento permite tomar decisiones acerca de cómo debe ser la configuración final de la página de aterrizaje. En este post hay más ideas relacionadas con este tipo de test.

5- Información de contacto y garantías: Uno de los objetivos de las páginas de aterrizaje es simplificar hasta el límite el proceso de búsqueda -> acceso -> compra; minimizando el número de clicks. Precisamente por tratarse de una herramienta dinamizadora del proceso de venta, debe facilitarse información de contacto que refuerce la seguridad del usuario.

En esencia, es crucial trabajar la/s propuesta/s de valor que atraigan a los usuarios y maximicen la conversión; y alinearlas con los ejes de la campaña. Para acabar, un esquema de cómo se puede organizar una buena página de aterrizaje:

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Experiencia de uso en m-commerce

La velocidad de adopción de smartphones y tabletas por parte de los usuarios es un hecho sorprendente. En España, la penetración respectiva alcanza el 70% y el 14% de la población. El tráfico hacia webs desde estos dispositivos es cada vez mayor, y se pronostica que en 2015 el tráfico desde móviles superará al de ordenadores. Ante estos datos, el m-commerce se perfila como el próximo gran hito del comercio electrónico.

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No obstante, existen barreras que condicionan la experiencia de los usuarios en el m-commerce. Las más habituales son:

  • Miedo: El desconocimiento general del entorno digital es un hecho. No nos engañemos: comprar online sigue siendo una novedad en muchos sectores y para muchos usuarios. Es un clásico de nuestro tiempo que sólo puede ser combatido desde la transparencia, y una calidad de servicio incuestionable que evoque proximidad.
  • Condiciones / experiencia de navegación: Mientras se soluciona el “debate” entre diseño adaptativo o desarrollo de aplicaciones, se crean dudas que se trasladan al usuario, condicionando su experiencia de navegación:  Que si apps nativas, que si actualizaciones, que si desajustes según tipo de pantalla (¡en Android existen 4 estandares de pantalla distintos: Small, Normal, Large y ExtraLarge… además de 4 densidades básicas!!!!); que si limitaciones en la experiencia de navegación como por ejemplo la ausencia del botón “Volver atrás“… Una marisma de incertidumbre técnica que, mal gestionada, puede convertirse en un cúmulo de despropósitos.
  • Tamaño pantalla: La falta de espacio supone una clara limitación para lograr la tan ansiada multicanalidad. Mostrar mensajes claros, facilitar imagenes, destacar o resaltar los botones, no abigarrar las páginas con información excesiva, ordenar las secciones a través de un menú de navegación pensado desde la experiencia del usuario… Son aspectos esenciales a revisar constantemente.

Además existen otros clásicos heredados del e-commerce tradicional como los procesos de pago (check-out) farragosos o el miedo legítimo a perder los datos/selecciones que haya hecho el usuario durante su navegación.

Combatir estos frenos es esencial para el m-commerce. Los datos de un estudio de Skava sobre 2081 usuarios concluyen que:

  •  Un 88% de los usuarios dicen haber tenido una experiencia de compra no satisfactoria a través de dispositivos móviles.
  • Un 30% afirman que tras una mala experiencia no volverán al site.
  • Un 29% dice que tardará un año en regresar al site (del que seguramente, huyó).
  • Un 43% afirma que si la experiencia no resulta satisfactoria abandonará el site para acudir a la competencia.

Las cifras son realmente contundentes y revelan la necesidad de abordar el m-commerce desde el análisis y la mejora continua. Inevitablemente el viaje de las empresas hacia la consolidación del m-commerce consumirá muchos recursos. Pero el hecho que el usuario se muestre tan estricto convierte en necesario brindarle una experiencia de calidad. Más que nada porque está en juego nuestro RSI (ROI) y puede que el de la competencia a un año vista.

 

Usuarios, webs y esperas

A medida en que avanza la tecnología y que los tiempos son más modernos, los usuarios queremos navegar más rápido.  Nos invade la impaciencia y 5 segundos de espera para cargar una página nos llegan a parecer una eternided insalvable.

Para prevenir posibles esperas nos pertrechamos de conexiones muy veloces:

Habiendo realizado una inversión considerable en máquinas y conexión el navegante demanda velocidad de respuesta y exige webs de carga rápida. Si una página no cubre las expectativas de carga (rapidez) los visitantes la abandonan, afectando negativamente a los ratios de conversión.

Los datos del estudio Why does performance matters (del que he extraído la imagen) concluyen que un 40% de los usuarios abandonará una web si esta tarda entre 2 y 10 segundos en cargar. Nota: El estudio se hizo examinando más de 150 webs que sirvieron más de 150 millones de páginas vistas.

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El abandono tiene dos efectos claros:

  • Se crea un impacto negativo en la imagen de la marca, cosa que dificulta el retorno y la fidelización.
  • Anula las posibilidades de venta, afectando al ROI.

 

Leí recientemente en un post que la optimización tecnológica ha permitido rebajar notablemente el tiempo medio de carga pero que, por otro lado, existe una práctica generalizada de etiquetar páginas con distintos objetivos (analítica, publicidad, widgets sociales, o elementos de vídeo). Estas etiquetas -necesarias en muchos casos- cruzan información y hacen llamadas a distintos servidores, afectando la velocidad de carga. Si en 2003 una página tenía una media de 25 etiquetas de este tipo, hoy en día el número se eleva hasta las 75.

Las marcas con presencia digital deben pensar en los usuarios, deben ponerse a su nivel en tecnolgía y deben tratar de entender todas las variables que afectan a la interacción digital. Los usuarios invierten en tecnología que les permite navegar cada vez más rápido. Las marcas deben tenerlo en cuenta e invertir esfuerzos en desarrollar páginas web cuya carga sea (casi) inmediata, satisfaciendo las inquietudes e impaciencias de los navegantes.