Una forma de fidelizar a los clientes es proveerles de aplicaciones (apps) con valor añadido.
Simplificar el proceso de compra al máximo, y complementarlo con ofertas o productos exclusivos puede ser una buena receta para estrategias de fidelización o de incremento en la frecuencia de compra.
En productos que no requieren un proceso de reflexión complejo, una aplicación móvil de comercio electrónico puede ser una tentación demasiado grande para el usuario.
Si los procesos de selección y de pago están simplificados hasta el límite, el usuario quedará sujeto a su impulsividad.
Dos ejemplos:
- Domino’s Pizza tiene una aplicación realmente fácil de usar: tipo de pizza, tipo de masa, tamaño… y la pizza va en camino. Puedes pagar con Paypal o con tarjeta normal. Además, existe una versión que permite seguir la Premiere League
- La aplicación de Starbucks utilizada por 10 millones de usuarios reporta 3 millones de transacciones (compras) a la semana (fuente).
En casos como estos veo muchas ventajas desde el punto de vista del consumidor:
- No hay tiempo de espera puesto que se hace el pedido mientras se hace cualquier otra cosa (pantallas compartidas)
- No hay colas para pagar
- Se puede hacer un pedido «sobre la marcha» o en ruta
- El consumidor recibe ofertas alineadas con sus preferencias y hábitos a través de un único punto de contacto.
- No es necesaria ninguna gestión extra para efectuar un pago (tras la primera compra).
Desde el punto de vista de la marca, hay ventajas incuestionables puesto que ésta logrará imponerse a otros competidores sin acciones de push invasivas (más allá del esfuerzo por promocionar la aplicación). Ha sido el usuario quien ha decidido instalarse la aplicación y, mientras el servicio cumpla expectativas, no considerará otra marca de pizza o de café.
Por otro lado, el hecho de canalizar el proceso a través de una app permite a la marca conocer al usuario, lo que posibilita lanzarle ofertas a medida según preferencias, hábitos y momentos.
Es una dinámica gano-gana («win-win«) absoluta. El consumidor recibe valor (economía de tiempo en gestiones, ofertas, contenidos…) y la marca incentiva el retorno del usuario y genera una valiosa fuente de conocimiento que le permitirá fidelizarlo un poco más.
