Páginas de aterrizaje (Landings)

Las páginas de aterrizaje, se han convertido en una herramienta crucial en las campañas de marketing digital. Se las llama así puesto que se trata de las páginas a través de las que el usuario entra en la web de la marca.

Son tratadas como una extensión de las páginas web, donde se hace hincapié en algún aspecto en concreto de la marca o producto con objetivo de maximizar la conversión. Este aspecto normalmente guarda relación con una propuesta de valor, ya sea desde el punto de vista de la marca (normalmente en productos y sectores desconocidos o poco maduros) o desde el punto de vista del cliente (forma más habitual para productos maduros).

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El objetivo de las páginas de aterrizaje es, por lo tanto, captar tráfico y convertirlo en prospecto (lead), dando una respuesta concreta que atraiga y cautive al usuario. En este sentido, es esencial tener en cuenta los siguientes aspectos:

1- Concreción: La propuesta de valor de la página de aterrizaje debe ser acorde con la búsqueda del usuario. Los usuario acceden a internet y hacen búsquedas concretas. Cuando un usuario busca «seguro de coche barato», tiene sentido que llegue a una página en la que se le ofrezca un seguro barato para coches (basado en comparativa, por descuento sobre precio actual, o cualquier otra fórmula comercial). En cualquier caso, el usuario no quiere entrar en una página en la que se oferte un sinfín de seguros de casa, barco, moto o vida. Si es así, el lead se puede dar por perdido.

2- Optimización: Las palabras a utilizar en la página de aterrizaje deben ser cuidadosamente elegidas. Hay que tener en cuenta que el punto de partida es una búsqueda del usuario. Los buscadores ofrecen resultados de búsqueda (SERP’s) indexados, entre otros, a partir de los textos e hipertextos de las páginas. La propuesta de valor debe ser estipulada a partir de un ejercicio de analisis sobre cómo el usuario ha llegado históricamente a la página de la marca / producto, para determinar palabras clave de forma que mejore el posicionamiento natural de la página.

3- Determinación: Si se quiere trabajar una campaña de marketing digital con páginas de aterrizaje, es necesario determinar los ejes clave de la campaña, y construir tantas landings como propuestas de valor relevantes se tengan (a ojos de los usuarios, que son quienes buscan). En la determinación vuelve a ser clave la analítica de la página, centrada en entender los patrones de desplazamiento dentro de la web, los detonantes de compra y los ejes de la campaña.

4- TEST A/B: Antes de decidirse por una página de aterrizaje, es necesario hacer comprobaciones sobre los mensajes y la disposición de los elementos que figuran en la página. Hacer pruebas con distintos modelos de página durante un breve periodo de tiempo y analizar su comportamiento permite tomar decisiones acerca de cómo debe ser la configuración final de la página de aterrizaje. En este post hay más ideas relacionadas con este tipo de test.

5- Información de contacto y garantías: Uno de los objetivos de las páginas de aterrizaje es simplificar hasta el límite el proceso de búsqueda -> acceso -> compra; minimizando el número de clicks. Precisamente por tratarse de una herramienta dinamizadora del proceso de venta, debe facilitarse información de contacto que refuerce la seguridad del usuario.

En esencia, es crucial trabajar la/s propuesta/s de valor que atraigan a los usuarios y maximicen la conversión; y alinearlas con los ejes de la campaña. Para acabar, un esquema de cómo se puede organizar una buena página de aterrizaje:

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Experiencia de uso en m-commerce

La velocidad de adopción de smartphones y tabletas por parte de los usuarios es un hecho sorprendente. En España, la penetración respectiva alcanza el 70% y el 14% de la población. El tráfico hacia webs desde estos dispositivos es cada vez mayor, y se pronostica que en 2015 el tráfico desde móviles superará al de ordenadores. Ante estos datos, el m-commerce se perfila como el próximo gran hito del comercio electrónico.

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No obstante, existen barreras que condicionan la experiencia de los usuarios en el m-commerce. Las más habituales son:

  • Miedo: El desconocimiento general del entorno digital es un hecho. No nos engañemos: comprar online sigue siendo una novedad en muchos sectores y para muchos usuarios. Es un clásico de nuestro tiempo que sólo puede ser combatido desde la transparencia, y una calidad de servicio incuestionable que evoque proximidad.
  • Condiciones / experiencia de navegación: Mientras se soluciona el «debate» entre diseño adaptativo o desarrollo de aplicaciones, se crean dudas que se trasladan al usuario, condicionando su experiencia de navegación:  Que si apps nativas, que si actualizaciones, que si desajustes según tipo de pantalla (¡en Android existen 4 estandares de pantalla distintos: Small, Normal, Large y ExtraLarge… además de 4 densidades básicas!!!!); que si limitaciones en la experiencia de navegación como por ejemplo la ausencia del botón «Volver atrás«… Una marisma de incertidumbre técnica que, mal gestionada, puede convertirse en un cúmulo de despropósitos.
  • Tamaño pantalla: La falta de espacio supone una clara limitación para lograr la tan ansiada multicanalidad. Mostrar mensajes claros, facilitar imagenes, destacar o resaltar los botones, no abigarrar las páginas con información excesiva, ordenar las secciones a través de un menú de navegación pensado desde la experiencia del usuario… Son aspectos esenciales a revisar constantemente.

Además existen otros clásicos heredados del e-commerce tradicional como los procesos de pago (check-out) farragosos o el miedo legítimo a perder los datos/selecciones que haya hecho el usuario durante su navegación.

Combatir estos frenos es esencial para el m-commerce. Los datos de un estudio de Skava sobre 2081 usuarios concluyen que:

  •  Un 88% de los usuarios dicen haber tenido una experiencia de compra no satisfactoria a través de dispositivos móviles.
  • Un 30% afirman que tras una mala experiencia no volverán al site.
  • Un 29% dice que tardará un año en regresar al site (del que seguramente, huyó).
  • Un 43% afirma que si la experiencia no resulta satisfactoria abandonará el site para acudir a la competencia.

Las cifras son realmente contundentes y revelan la necesidad de abordar el m-commerce desde el análisis y la mejora continua. Inevitablemente el viaje de las empresas hacia la consolidación del m-commerce consumirá muchos recursos. Pero el hecho que el usuario se muestre tan estricto convierte en necesario brindarle una experiencia de calidad. Más que nada porque está en juego nuestro RSI (ROI) y puede que el de la competencia a un año vista.

 

Retargeting contra el webrooming

La realización de consultas en internet antes de hacer una compra se está convirtiendo en un hábito generalizado. Prueba de ello es que tiene un nombre: Webrooming. Según Researchscape, un 88% de los 6.000 encuestados en su estudio afirman haber acudido al entorno digital para informarse sobre productos antes de comprarlos.

Los usuarios navegan por páginas que comparan precios, foros de opinión y, obviamente, acuden a la página de la marca donde habitualmente se encuentra la información más completa sobre su potencial adquisición (catálogo, fotos, demos…). Tras esa visita a la web de la marca, muy pocas veces se materializa la compra. En la mayoría de los casos (se cree que en más de un 97%) esa visita se «escapa» sin haber comprado. Es en este punto -cuando la visita se ha marchado de nuestra web- donde el retargeting (o remarketing) puede dar juego para mejorar nuestra conversión.

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Tras la visita a nuestra página, el usuario (al que se le ha instalado una cookie) seguirá navegando por otras páginas en las que se emplaza publicidad. Gracias a esa cookie, el retargeting permite generar nuevos impactos de nuestra marca en ese usuario. Estos impactos y más notoriedad pueden motivar una nueva visita hacia nuestro espacio o hacia una de nuestras landings (páginas de entrada) con una propuesta de valor clara, diferenciada y ganadora.

Estos nuevos anuncios pueden hacerse en red display -emplazados en youtube, foros, blogs, …- o a través de buscadores directamente, y permiten convertir a visitantes que ya pasaron por nuestra web en clientes. No obstante, si hemos podido capturar el mail del potencial cliente, también se puede hacer una campaña de remarketing vía e-mail.

El retargeting, junto con una propuesta de valor ajustada para cada caso puede convertirse en el empujón final para convertir una compra. Un buen ejemplo sería ofrecer un descuento a un usuario que previamente vio el precio de nuestro producto antes de abandonar la web.

Para hacer buenas campañas de retargeting es importante analizar el flujo de tráfico que tiene nuestra web (el embudo de compra), entender sus puntos de abandono junto con las posibles motivaciones del consumidor, y tratar de categorizar los mensajes que pueden motivar una compra adaptándolos a cada casuística.

Si nuestro sitio web tiene muchas visitas y poca conversión en ventas, el retargeting (en google, Bing o Yahoo) puede ser una excelente herramienta para mejorar los resultados.

 

 

Datos y decisiones

Google es capaz de determinar el éxito que puede tener una película en los cines con una precisión del 70%. Un margen de error del 30% quizás es algo aparatoso, pero lo interesante es la capacidad de hacer predicciones a partir de los datos de búsqueda de los usuarios.

Que Google registre el comportamiento de los usuarios es algo que no debería ser motivo de preocupación a estas alturas: Google ya lo sabe casi todo acerca de nosotros gracias a nuestros hábitos de navegación.

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Pero no sólo Google debería ser capaz de hacer predicciones: El comportamiento de  búsquedas, los comentarios emitidos, los likes, etc. generan un campo de datos analizables que permiten la toma de decisiones.

Ya existen multitud de herramientas que permiten hacer escucha activa y rastreo de la red. Aplicando un poco de análisis y, sobretodo, formulando las preguntas apropiadas podemos ser capaces de tomar decisiones.

Observar las tendencias de búsqueda (interés que determinado tema despierta en los usuarios), entender los espacios digitales de conversación y los agentes emisores clave del sector; y analizar los temas de conversación puede proporcionar algunas respuestas más que interesantes.

La pesca de datos que el usuario deja de forma consciente o inconsciente ya es habitual y la interpretación de los mismos es objetivo del Big Data: El cruce de datos aparentemente dispares puede permitirnos formular decisiones e incluso propuestas de valor para clientes (actuales o futuros).

El dato existe. Sólo hay que saber encontrarlo e interpretarlo.

 

Usuarios, webs y esperas

A medida en que avanza la tecnología y que los tiempos son más modernos, los usuarios queremos navegar más rápido.  Nos invade la impaciencia y 5 segundos de espera para cargar una página nos llegan a parecer una eternided insalvable.

Para prevenir posibles esperas nos pertrechamos de conexiones muy veloces:

Habiendo realizado una inversión considerable en máquinas y conexión el navegante demanda velocidad de respuesta y exige webs de carga rápida. Si una página no cubre las expectativas de carga (rapidez) los visitantes la abandonan, afectando negativamente a los ratios de conversión.

Los datos del estudio Why does performance matters (del que he extraído la imagen) concluyen que un 40% de los usuarios abandonará una web si esta tarda entre 2 y 10 segundos en cargar. Nota: El estudio se hizo examinando más de 150 webs que sirvieron más de 150 millones de páginas vistas.

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El abandono tiene dos efectos claros:

  • Se crea un impacto negativo en la imagen de la marca, cosa que dificulta el retorno y la fidelización.
  • Anula las posibilidades de venta, afectando al ROI.

 

Leí recientemente en un post que la optimización tecnológica ha permitido rebajar notablemente el tiempo medio de carga pero que, por otro lado, existe una práctica generalizada de etiquetar páginas con distintos objetivos (analítica, publicidad, widgets sociales, o elementos de vídeo). Estas etiquetas -necesarias en muchos casos- cruzan información y hacen llamadas a distintos servidores, afectando la velocidad de carga. Si en 2003 una página tenía una media de 25 etiquetas de este tipo, hoy en día el número se eleva hasta las 75.

Las marcas con presencia digital deben pensar en los usuarios, deben ponerse a su nivel en tecnolgía y deben tratar de entender todas las variables que afectan a la interacción digital. Los usuarios invierten en tecnología que les permite navegar cada vez más rápido. Las marcas deben tenerlo en cuenta e invertir esfuerzos en desarrollar páginas web cuya carga sea (casi) inmediata, satisfaciendo las inquietudes e impaciencias de los navegantes.

 

Digitalización y banca

Uno de los sectores que ha sufrido una mayor transformación debido al entorno digital es el sector bancario. Hoy día resulta inconcebible pensar que una entidad bancaria no cuente con una web transaccional.

BBVAEl salto hacia lo digital se ha hecho desde el convencimiento. Tal es el punto que hasta se han desarrollado estrategias de jugabilidad (gaming) para modificar los hábitos de los clientes a través de la motivación y el juego. Un gran ejemplo de ello es BBVA Game, cuya finalidad es que el cliente aprenda -o se acostumbre- a gestionar consultas y operaciones de manera autónoma.

El mismo ahínco puede verse en la creación de aplicaciones para móviles de muy distinta índole:

–  Chase tiene una aplicación asociada al uso de la tarjeta de crédito. Permite capturar los tickets con la cámara del teléfono de forma que éstos queden asociados con el pago realizado. Tras hacer una compra el usuario recibe una notificación push recordándole que fotografíe el recibo. Después el usuario puede descargarse toda la información capturada y hacer las cuentas que necesite. El banco puede seguir la evolución de los pagos, avisar al usuario ante anomalías y ampliar -o limitar- su límite de crédito.

– Barclays ha lanzado una aplicación para su tarjeta barclaycard. El hecho diferencial reside en que manda cupones de descuento de muy distinta naturaleza a partir de los hábitos de consumo del cliente. Si lo pensamos, veremos que todos hacemos compras -con la tarjeta- que responden a hábitos: Supermercados, restaurantes, estaciones de servicio, entradas, libros, música… Si agrupamos patrones de los cientos de miles (o millones) de clientes que tiene un banco, daremos con capacidad para estimular demanda y generar tráfico en bloque (tanto online como offline) desde los bancos hacia negocios susceptibles de hacer caja a través de cupones. Y hacer caja es sinónimo de operación bancaria y, por lo tanto, se cierra un círculo donde todos ganan. La idea es simple a toro pasado. Aplaudo esta iniciativa.

– Muchas entidades han lanzado aplicaciones menos artificiosas pero que permiten al usuario gestionar sus finanzas de forma inmediata y eficaz. A todas ellas, se les presenta un pequeño reto a medio plazo si los pagos por NFC se convierten en una realidad generalizada.

En el terreno de las redes sociales, Banc de Sabadell o el Bank of America son buenos ejemplos de atención al público a través de canales sociales pese a que, desde el punto de vista del usuario, siempre se tendrá mayor sensación de seguridad a través de un canal no público. Posiblemente una aplicación en el propio teléfono del usuario ofrecerá mayor sensación de seguridad que Twitter.

En cualquier caso, el sector bancario tiene un gran aliado en el entorno digital, que le permite fidelizar a los clientes generando acciones de valor añadido, dando mayores comodidades o mejoras de servicio a los clientes.

 

 

Multicanalidad y diseño adaptativo

La voluntad de las marcas por estar al día hace que, con frecuencia, sus acciones digitales se desarrollen pensando en herramientas, y no en estrategia.

Webs, versiones para móvil y aplicaciones se han ido creando individualmente y por separado. Hay una excusa temporal: las aplicaciones son un fenómeno relativamente nuevo, mientras que las webs ya llevan décadas con nosotros. Pero no subsanar esa asincornía desde la estrategia es un error.

La evolución digital ha hecho que páginas web y aplicaciones se hayan creado como puntos de contacto distintos, en lugar de concebirlas bajo una estrategia de multicanalidad integradora. Desde esta perspectiva, es recomendable pensar en un sólo punto de contacto al que se accede desde distintos soportes. El fondo es la página. La forma, la pantalla utilizada: Ordenador, tableta, teléfono…

En este sentido, me gusta el diseño adaptativo porque tiene en cuenta la experiencia del usuario -que puede llegar al espacio de la marca a través de distintos aparatos- y hace que se lleve una impresión global y uniforme de la marca. Creo que no es de recibo tener una aplicación virguera y al mismo tiempo una página web del año 2003.

Se pueden ver ejemplos muy chulos de diseño adaptado aquí. Cuanto más uniforme sea el contacto con el usuario y menos se le confunda, mejor. Y más sólida será la imagen de la marca.

Sin entrar en tecnicismos un diseño adaptativo permite, entre otros:

  • Optimizar la experiencia de navegación en todas las pantallas
  • Prescindir de hacer adaptaciones para los sistemas operativos (aunque requiere tener en cuenta los navegadores-cliente)
  • Simplificar el proceso de actualización, porque basta con hacer ajustes una vez para que sean visibles a través de todos los soportes
  • Utilizar un sólo cuadro de analítica web

Finalmente, una consideración desde el punto de vista de la sensibilidad hacia el usuario: Dirigirle hacia una versión web adaptada a su pantalla es mejor solución que pedirle que tome tiempo en instalar una aplicación.

No obstante, utilizar algunas funcionalidades (GPS, captura de imagen, acelerómetro, calendario…) puede requerir el desarrollo de una aplicación específica. Si no es el caso, el diseño adaptativo es una alternativa conciliadora entre la imagen de la marca, las pantallas y el usuario.

 

Actualización: En este link podéis ver muchos más ejemplos: http://www.mobify.com/blog/70-stunning-responsive-sites-for-your-inspiration/

Fidelizar clientes con aplicaciones

Una forma de fidelizar a los clientes es proveerles de aplicaciones (apps) con valor añadido.

Simplificar el proceso de compra al máximo, y complementarlo con ofertas o productos exclusivos puede ser una buena receta para estrategias de fidelización o de incremento en la frecuencia de compra.

En productos que no requieren un proceso de reflexión complejo, una aplicación móvil de comercio electrónico puede ser una tentación demasiado grande para el usuario.

Si los procesos de selección y de pago están simplificados hasta el límite, el usuario quedará sujeto a su impulsividad.

Dos ejemplos:

  • Domino’s Pizza tiene una aplicación realmente fácil de usar: tipo de pizza, tipo de masa, tamaño… y la pizza va en camino. Puedes pagar con Paypal o con tarjeta normal. Además, existe una versión que permite seguir la Premiere League
  • La aplicación de Starbucks utilizada por 10 millones de usuarios reporta 3 millones de transacciones (compras) a la semana (fuente).

En casos como estos veo muchas ventajas desde el punto de vista del consumidor:

  • No hay tiempo de espera puesto que se hace el pedido mientras se hace cualquier otra cosa (pantallas compartidas)
  • No hay colas para pagar
  • Se puede hacer un pedido «sobre la marcha» o en ruta
  • El consumidor recibe ofertas alineadas con sus preferencias y hábitos a través de un único punto de contacto.
  • No es necesaria ninguna gestión extra para efectuar un pago (tras la primera compra).

Desde el punto de vista de la marca, hay ventajas incuestionables puesto que ésta logrará imponerse a otros competidores sin acciones de push invasivas (más allá del esfuerzo por promocionar la aplicación). Ha sido el usuario quien ha decidido instalarse la aplicación y, mientras el servicio cumpla expectativas, no considerará otra marca de pizza o de café.

Por otro lado, el hecho de canalizar el proceso a través de una app permite a la marca conocer al usuario, lo que posibilita lanzarle ofertas a medida según preferencias, hábitos y momentos.

Es una dinámica gano-gana («win-win«) absoluta. El consumidor recibe valor (economía de tiempo en gestiones, ofertas, contenidos…) y la marca incentiva el retorno del usuario y genera una valiosa fuente de conocimiento que le permitirá fidelizarlo un poco más.

 

Primer post

Empiezo este blog con la intención de compartir mis conocimientos sobre marketing digital y los que, seguramente, iré aprendiendo con el paso de los días. Y digo días, porque esto va muy rápido.

En el momento de arrancar este proyecto, quiero abordar aspectos de posicionamiento digital, comercio electrónico (web y móvil), conversión, retornos de inversión, campañas de comunicación o publicidad, usabilidad y fidelización. No soy capaz de cuantificarlo, pero me gustaría pasar por todos los temas.

Lo dicho en el párrafo anterior puede sonar complejo. Mi intención es ser más didáctico que técnico, y con mayor o menor acierto trataré de hablar de forma clara y comprensible sobre cómo lo digital está cambiando los mercados.

Intentaré controlarlo, pero puede que se me escape algún anglicismo. En mi profesión abundan hasta encontrarlos por todas partes: ¡son como ratas!

Me gustaría escribir un post a la semana pero… no sólo de marketing digital vive el hombre. (nota: poner mercadotecnia era demasiado) 😉